El Servicio de Asesoramiento al Usuario de los Servicios Municipales de la Concejalía de Desarrollo Económico recuerda la necesidad de que los comercios de Totana dispongan de hojas de reclamaciones para usuarios y consumidores.
A diario se producen miles de relaciones comerciales en las cuales es inevitable que haya diferencias de criterio o interpretación, entre comerciantes y consumidores, sobre la observación o no de buenas prácticas empresariales.
Ante cualquier falta de conformidad las primeras reacciones no siempre están cargadas de la objetividad necesaria que han de presidir cualquier acto de compra-venta o prestación de servicios.
Las hojas de reclamaciones son un instrumento institucional cuya existencia beneficia tanto a consumidores y usuarios como a agentes del mercado, ya que suponen canalizar de forma civilizada la existencia de un conflicto entre ambos, que el organismo administrativo competente debe posteriormente resolver en el sentido que la normativa establezca. Por lo tanto, su utilización de forma amistosa es el eje de su buen funcionamiento.
La obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios, recae en los empresarios que desarrollen en la Región de Murcia una actividad empresarial, profesional, comercial o de oficios, realizada en establecimiento mercantil o fuera de éste, incluidas las modalidades de venta a distancia, automática, en subasta pública o a través del comercio electrónico, y que tengan por destinatarios a consumidores o usuarios.
Para transformar una situación aparentemente irresoluble en otra que busque la mejor solución posible pueden utilizarse hojas de reclamaciones como instrumentos en los que interviniendo una tercera parte neutral, la administración pública a través de sus organismos de consumo, aumenten las expectativas de solución de un determinado conflicto.
Quedan exceptuados los profesionales liberales colegiados y que su propio colegio tenga un procedimiento para tramitar las reclamaciones; centros de enseñanza que imparten reglada u ocupacional; servicios públicos prestados por la propia administración; transporte público de viajeros por carretera con un documento de control análogo y servicios sanitarios con normativa específica.
Las obligaciones de los empresarios son exhibir en un lugar visible un cartel donde figure: "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario"; entregar en el momento que les son solicitadas las mencionas hojas y llevarlas consigo cuando se presten servicios a domicilio.
Para evitar posibles sanciones, previa visita de inspección, por parte de la administración competente de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, también para que no se extienda acta por el servicio correspondiente por la Guardia Civil, que podría acabar también en sanción, se recomienda cumplir con los requisitos antes indicados.
Tanto las hojas de reclamaciones como el cartel anunciador de su existencia pueden descargarse, a través de Internet, en la página web de la Dirección General de Comercio y Protección del Consumidor.
También pueden conseguirse copias de ambos documentos en el Servicio de Atención al Usuario de los Servicios Municipales en éste Ayuntamiento de Totana.
